为什么现在的快递异常现象越来越明显了?

  我们的快递,为什么越来越难收到了?”对于热衷于网购的人来说,这种感觉越来越明显。

  十几天以前,金桐的快递根据App上的物流信息显示,已经到达了北京丰台区,但紧接着,快递就像凭空消失了一样,音讯全无。在经历了长达一周的投诉和追问后,金桐注意到物流信息显示,包裹已被圆通公司退回。

  从春节假期到“三八购物节”,尽管经历着网购高峰,但“收不到快递”却成为很多人吐槽的对象。在微博平台,还有众多网友分享着类似的不愉快经历。根据日前国家邮政局公布的数据,在2021年1月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共处理申诉21659件,同比增长23.8%。

  在这背后,物流“最后一公里”中处于关键地位的末端网点,正承受着巨大的生存压力。前段时间,据媒体报道,在部分城市的圆通快递网点出现了无人配送的情况。与此同时,伴随着快件量的增长,快递小哥的工作量增加,派送费却在逐年降低。一边快递积压如山,一边则是快递员的大量流失,通达系大量加盟模式的网点运营举步维艰。

  快递行业的价格战正愈演愈烈。今年2月,亏损严重的天天快递宣布转型入局同城配送;极兔快递的崛起对通达系造成了威胁,也把价格战拖到了一个新的境地,到2021年1月,极兔速递的日单量已经稳定在了2000万。

  但快递公司巨头的竞争,却让末端网点们经历着生死劫。

  “26号快递就显示已经到网点了,之后物流信息却三天都没更新。到底什么情况?”家住北京丰台区某小区的金桐终于急了。她联系了负责这一单的圆通快递人工客服以及淘宝客服投诉,但快递仍然没有踪影。直到第七天早上,她的淘宝订单页面突然显示:快件已被圆通公司退回。

  金桐对此非常不理解。虽然北京入冬后有疫情零星爆发,但她所在的丰台区并非疫情中高风险区,她也未接到社区物流管控的通知,而且她也能依旧正常收到其他快递公司派送的快件。“不经过我允许,就私自退件,实在太气人了!”

  金桐并非唯一一个失去耐性的消费者。离她几公里远的蒋女士,在电商平台接连定下三个快递,其中两个快递分别显示已于1月23日和24日,到达北京某快递网点,可直到月底也没有再更新过物流信息。

  “客服电话打不通,快递小哥电话没人接,站点的电话一直占线。”提及自己的沟通经过,蒋女士颇感无奈,“如果以后不能改善服务,我只能以后把这家公司永远拉进黑名单。”

  金桐提供的快递网点官网联系方式中的电话,一直无法接通。AI财经社了解到,圆通快递北京分公司负责人表示,公司总部已接手管理该网点。但值得注意的是,除了京东和顺丰外,四通一达快递公司基本采用的是加盟模式,由加盟商网点承包一片区域,负责“最后一公里”的配送服务。公司直接介入管理,或许也意味着该网点营业出了问题。

  近段时间,快递积压、网点物流异常现象并不鲜见。据媒体报道,圆通北京西城区菜户营桥网点、朝阳区团结湖网点、天津市河东区卫国道公司、广州黄埔区香雪公司、江苏盐城加盟网点均出现网点无人配送、私自签收、丢件的情况。

  快递服务质量下降了、快递越来越难收,是去年以来不少消费者的感受。据国家邮政局数据披露,在2020年,快递服务总体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分,总体满意度3年首次下降。时限测试满意度得分为69.2分,较2019年下降1.3分。在10家快递品牌中,圆通快递、天天快递、德邦快递的时限指标,位列倒数前三。

  “快递网点干不下去,我估计主要还是因为缺人。”快递员小陈说。他表示,快递员这一行的流动性一直很大,网点的快递员不断离职,又招不到新人,积压的快件自然一天比一天多。

  曾在金桐家附近的这家快递网点工作过的一名快递员说,他已经在今年农历新年前离职,原因是他在这里工作的一个多月内,“工资就迟发了十几天,其他同事也被拖欠着工资”。他的前同事,另一名快递员也表示,这里发工资确实有延迟,“我看到苗头不对就赶紧抽身了”。他还透露,“年前时这个网点的快递员已经走了一大批”。

  根据国家邮政局发布的2021年2月中国快递发展指数报告,在“2021全国网上年货节”的持续推动下,快递业务量大大提高,今年春节期间(2月11日至17日),全国邮政快递业累计揽收和投递快递包裹6.6亿件,同比增长了260%。

  随着快递业务量增长,各网点的派单总量逐步上升。“以前我一天的派送任务也就是100-200件,现在一天基本要300件。”小陈说。

  为了完成这些派送任务,一个快递小哥的每一天,都要上紧发条、高速运转。入行两年的小陈,自认为已经是个“熟练工”了,但他每天的派送时间,已经延长了十四五个小时,“早上六点出发,忙活完就得晚上八九点了”,而且每时每刻都不敢放松,稍一放慢速度,他就有可能完不成这一天的任务。“我们没有多余的时间,实在是太忙了。”他说。

  但快递员们的工作量虽然不断增加,但他们中很多人的派单收入,却反而下降了。入行两年来,小陈说,快递的派送费可谓是“每况愈下”。“早些年时候,中通快递的派送费在1.8-2元之间,两年前就降到了1.3-1.5元左右。现在中通的派送费只有1.1元。”

  此外,快递小哥们还要面临更大的压力,那就是他们要为罚款发愁。罚款主要来自于客户投诉和签收率。当天的快件送不完,属于延时,需要罚款;而客户投诉更是难以避免。

  快递员们遇到过各种投诉,有的收件人不喜欢快件放在蜂巢快递柜,要求送货上门;有时快递员和收件人约定好了快件放置地点,客户取件太晚,过两天却抱怨丢件了;也有人抱怨快递员没有联系自己,原来是忘了看短信……以上任何一种情况只要反馈至客服处,快递员至少将收到50元的罚款。如果是丢件,罚款数额将升至300元以上,如果客户投诉到了邮政局,罚款甚至能高达上千元。

  “只要不幸踩雷其中一种,一天甚至几天都白干了。”一位快递员叹息。而对罚款规定,多数快递员只能予以默认。“上面这么规定,我们也没有办法,这不是我们能够决定的。”小陈坦言,自己每个月都能收到一笔罚款,至于相应的罚款细则,其实他自己签合同时并未看到。

  事实上,各家快递公司对于客户投诉都有一套取证申诉的制度,但需要快递员们提供照片、截图、签收记录等证据。但对于大多数工作时间长达15小时的快递员们来说,为了给自己“维权”耗费掉大量时间,并不现实也不划算。

  这也造成了大量网点的快递员流失。几名快递员都告诉AI财经社,他们那里多数人在职时间都十分短暂,大多不超过两个月,“我在那边只呆了十几天,基本都是像我这样的新员工,老员工是极少数。”上述快递员称。

  快递网点留不住人。之前的快递员不断离职,又难以招到新人,积压的快件一天比一天多。“光是快递公司的罚款,网点都难以承受。”小陈说。影响网点经营状况的因素诸多,包括所在片区的快递量、承包商的管理水平等,快递员的稳定性无疑是其中的重要一环。当快递员流失率高居不下时,网点会面临巨大的派件压力和罚款风险。

  这个“罚款”指的是快件的签收率。据了解,通达系快递放开了各级网点的加盟权和经营权,但对一级、二级网点的任务量和指标会进行统一管理,不同的快递公司对签收率要求不同,但大多都在95%左右。网点一旦无法达成指标,就会收到一笔数目不菲的罚款。

  小陈粗略地算了一笔账,“假设今天这个班次到了5000个快件,如果当天有2000个快件没送完,按照一个快件50元计算,罚款就高达10万元。可以想象网点老板的压力有多大。别说赚钱了,能不亏钱、别倒欠钱就算好的。所以好多网点,也在不停地换老板。”

  另一方面,消费者也会在第一时间受到影响:派送延误、服务质量下滑。对网点来说随之而来的,将是直线上升的客户投诉率和罚款。

  加重的派送任务,流失的快递小哥,巨大的人员缺口,大量的积压快件,高额的罚款,形成了一个恶性循环,将快递网点和快递员,圈在其中。

  作为物流“最后一公里”的关键,快递网点承受了重重压力。

  对于目前部分地区高居不下的快递员流失率、末端网点生存困境等现象,一位物流行业观察人士告诉AI财经社,这背后的原因较为复杂,持续的市场多元化竞争,不同企业间业务也此消彼长,但最为重要的是,目前市场竞争“以价换量”的粗放模式,使得网点利润被大大削薄。

  物流行业普遍的溢价空间不高,因此行业竞争多以价格战的方式体现。派送费下调,就是价格竞争的主要体现。

  2020年,快递行业因为疫情影响,进入一个新的阶段,为了争夺市场份额,快递价格战再度掀起高潮。东兴证券解释称,由于疫情影响,整个行业面临一个存量市场重新划分的窗口,尤其是通达系公司,一边要重新争取疫情期间倒向顺丰等其他快递公司的客户,一边要防止友商对存量客户的争夺,行业进入典型的“囚徒困境”状态,因此要不断地降价,以保证自己的客户群体的稳定。

  战火一直烧到2021年,快递行业价格战还并未显现休战迹象。据各公司发布的1月快递服务业务经营简报显示,在今年1月,顺丰、圆通、申通、韵达的快递业务单票收入,分别为17.26元、2.38元、2.51元、2.23元,同比降幅分别为12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了顺丰,通达系快递公司的单票收入降幅均在20%左右。

  降低单票收入虽然能留存住客户,但却对网点的盈利造成了不小的压力,也不利于物流网络的稳定性。

  末端派件的效率、物流网络的稳定性,对公司的持久发展、公众口碑至关重要。若要维持末端网点的稳定性和市场竞争力,就要平衡派单机制,加大补贴力度,这也势必对快递公司的成本管控提出更高要求。

  除了价格战带来的竞争压力,在社交电商和下沉市场兴起的大背景下,通达系也普遍面临流量焦虑。“菜鸟物流手握阿里系电商平台的流量,因此对快递企业具备一定的话语权。从长期看仍需大力开拓阿里系电商以外的市场,这对中通等快递公司管理的战略远见和公司文化,或许是一个新的考验。“国金证券评论称。

  京东快递依靠京东平台的订单引流,顺丰在商务件市场占据明显优势。通达系快递公司在电商红利这块,本质上还是依托原有的淘宝天猫客户,在开拓增量市场方面仍有较大的进步空间。而近年来,极兔速递依靠“拼多多”模式,采取补贴网点终端、打价格战的方式,也在快速崛起。从去年下半年,通达系甚至联手对极兔速递采取了“封杀”。

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